Liệu bạn có đang nhầm lẫn chăm sóc khách hàng với hỗ trợ khách hàng? Sự khác biệt ở đây là gì? Làm sao để tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng? Hãy để trường quản lý SOM-AIT tìm hiểu nhanh qua bài viết dưới đây nhé!
Phân biệt chăm sóc khách hàng với hỗ trợ khách hàng
Chăm sóc khách hàng là gì?
Quy trình chăm sóc khách hàng (customer care/ customer service) hiểu một cách ngắn gọn là toàn bộ các hoạt động mà doanh nghiệp chủ động ‘tiếp cận’ khách hàng để hỏi thăm ý kiến, lắng nghe phản hồi và xử lý các vấn đề phát sinh để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
Nói cách khác đây là quá trình chủ động tiếp cận khách hàng trước khi các vấn đề khiến họ phiền lòng thôi thúc họ ‘tìm tới doanh nghiệp’. Quá trình này không chỉ là công việc của riêng bộ phận chăm sóc khách hàng mà đôi khi liên quan trực tiếp đến nhiều phòng ban ‘tuyến đầu’ như sales, marketing…
Trong khi đó hỗ trợ khách hàng (customer support) là các nhóm việc mang tính thụ động hơn – tiếp nhận và khắc phục khi được khách hàng phản hồi xấu. Đây thường là nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc, xử lý khiếu nại…
Nhiều doanh nghiệp chỉ mới dừng lại ở bước xử lý, khắc phục vấn đề, thậm chí quy trình hóa cách thức phản hồi, hướng dẫn khách hàng. Tuy nhiên đây chỉ là một phân mảng trong bức tranh tổng. Customer service ‘đúng nghĩa’ là 1 chiến lược lớn hơn, bao gồm cả hỗ trợ khách hàng và đòi hỏi phải tiếp cận với họ xuyên suốt quá trình trước, trong và sau quyết định mua.
Bởi vậy nếu customer support là để xoa dịu sự khiếu nại, hoặc giữ chân khách hàng thì ‘chăm sóc khách hàng’ là để tối đa hóa trải nghiệm, ngăn chặn các vấn đề phát sinh từ ‘trong trứng nước’, đồng thời chiếm lấy sự thiện cảm, ưu ái và trung thành của khách hàng. Suy cho cùng bước vào kỷ nguyên số, trải nghiệm khách hàng (CX) chính là yếu tố quyết định thành bại của một tổ chức.
Thực tế trong những năm gần đây, xu hướng cạnh tranh ngày nay là tập trung vào khách hàng thay vì sản phẩm. Việc có được sự hài lòng của khách hàng là cơ hội để doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh. Và chiến lược chăm sóc khách hàng trở thành một trong những hoạt động quan trọng đang ngày càng được chú trọng và công nghệ hóa (chẳng hạn như tích hợp CRM, hệ thống chăm sóc tự động, chatbot…).
Nhưng làm sao xây dựng được các bước chăm sóc khách hàng ‘đốn hạ trái tim’ bất kỳ ai?
6 Bước chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng
Một quy trình chăm sóc khách hàng bài bản xây dựng không hề khó. Một khi nắm vững nguyên tắc và thấu hiểu quy trình nội bộ, các nhà quản lý có thể bắt tay vào thực hiện qua 6 bước sau:
Bước 1. Tận dụng dữ liệu bán hàng
Dữ liệu bán hàng giúp doanh nghiệp nhận diện những khách hàng tiềm năng trong cả hiện tại và tương lai để phân bổ nguồn lực phù hợp cho từng nhóm ưu tiên (theo giá trị họ đem đến cho doanh nghiệp). Vì thế, 1 nền tảng lưu trữ và đồng bộ hóa dữ liệu chính là nền tảng gần như không thể thiếu trong việc chuyên nghiệp hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng. Đi kèm với đó là năng lực khai thác, sử dụng của các đối tượng liên quan.
Quyền năng của dữ liệu quản trị khách hàng còn giúp doanh nghiệp xây dựng hành trình khách hàng rõ nét. Những số liệu thực tế sẽ giúp doanh nghiệp biết được điểm chạm nào sẽ có nhiều khách hàng tiềm năng, khách hàng thường ra quyết định mua trong thời gian bao lâu hay các vấn đề thường được khiếu nại. Từ đây, doanh nghiệp chọn được các kênh tiếp cận phù hợp, thúc đẩy quyết định mua và dự phòng cho các vấn đề phát sinh sau khi mua.
Bước 2. Cá nhân hóa hành trình khách hàng
Doanh nghiệp cần cá nhân hóa hành trình mua hàng theo từng đối tượng để bất kỳ ai đều cảm thấy được đối đãi đặc biệt. Đây sẽ là viên gạch đầu tiên cho mối quan hệ dài hạn giữa doanh nghiệp – khách hàng, bởi đến cuối cùng, con người luôn đưa ra các quyết định dựa trên kinh nghiệm. Những điều khiến họ hài lòng 1 lần sẽ khiến họ quay trở lại với bạn lần 2.
Việc cá nhân hóa trải nghiệm có thể đến từ nhiều yếu tố từ nhỏ đến lớn. Chẳng hạn chat đúng kênh họ thường chat, gọi được tên khách hàng ngay khi vừa nghe máy, đưa ra các chương trình ưu đãi, quà tặng phù hợp với sở thích cá nhân, tư vấn dựa trên thói quen cũ của khách hàng… Miễn họ thấy được quan tâm đặc biệt họ sẽ giới thiệu cho các đối tác xung quanh.
Bước 3. Mở rộng đa kênh chăm sóc khách hàng
Giữa thời đại số như hiện nay có hàng loạt các kênh để nuôi dưỡng và chăm sóc khách hàng từ điện thoại, tin nhắn, email, báo chí cho đến mạng xã hội. Theo thống kê, trong toàn bộ quá trình mua, khách hàng sẽ tiếp cận với doanh nghiệp qua hơn 10 nền tảng khác nhau.
Nhưng doanh nghiệp phải cân nhắc sao cho các kênh lựa chọn thực sự có khả năng tác động đến khách hàng của mình, đúng người đúng thời điểm. Lúc này, dữ liệu bán hàng cũng chính là cơ sở đúng đắn nhất để đối chiếu, lựa chọn và phân bổ ngân sách trong việc mở rộng các kênh chăm sóc khách hàng.
Ví dụ như dữ liệu cho thấy 1 số lượng lớn khách hàng biết đến doanh nghiệp qua Facebook nhưng khi trao đổi họ muốn sử dụng nền tảng Zalo thì doanh nghiệp cần linh động chuyển đổi giữa 2 nền tảng. Hay khách hàng không dùng thạo Tik Tok thì cho dù đây có là xu hướng thì việc đầu tư phát triển Tik Tok shop khi này sẽ chỉ gây lãng phí nguồn lực.
Bước 4. Cung cấp thông tin để khách hàng tự tìm hiểu trước
Doanh nghiệp cần chuẩn bị trước các tài liệu hoặc các phần mềm phản hồi tự động cho những vấn đề khách hàng thường phản ánh. Trước khi, nhân sự tương tác trực tiếp với khách hàng thì khách hàng đã nhanh chóng có được thông tin họ cần trong trường hợp khẩn, hay doanh nghiệp cũng không phải điều phối nhân sự giải quyết các vấn đề lặp lại.
Ví dụ như tài liệu, báo cáo được cập nhật sẵn trên website hay chatbot với các câu trả lời được soạn sẵn. Đây cũng là một trong những bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng mà càng làm sớm, càng nhẹ việc đặc biệt khi doanh nghiệp bước vào giai đoạn scale-up/ tăng trưởng nóng!
Bước 5. Tổng hợp những phản hồi, đóng góp của khách hàng
Những phản hồi chỉ đứng sau dữ liệu bán hàng về mức độ quan trọng vì nó chính là căn cứ để doanh nghiệp điều chỉnh theo mong đợi thực tế của khách hàng. Và khảo sát là cách hiệu quả để có được cảm nhận của họ một cách toàn diện nhất.
Nhưng dù khảo sát ở hình thức online hay offline thì doanh nghiệp cũng nên trên tinh thần khuyến khích khách hàng chia sẻ, đóng góp hơn là ràng buộc họ vào các điều kiện sử dụng sản phẩm. Nội dung trong mẫu khảo sát cần đơn giản, các câu hỏi mang tính gợi mở. Như vậy khách hàng sẽ cảm nhận rõ hơn thiện chí sẵn sàng cải thiện chứ không quá áp đặt khiến họ dễ mở lòng để phản hồi và nâng cao chất lượng khảo sát hơn.
Bước 6. Đo lường và đánh giá hiệu quả
Chăm sóc khách hàng nghiêng về góc độ cảm tính và thường khó đo lường hơn các yếu tố lý tính. Thế nhưng ngày nay cũng có nhiều chỉ số ra đời để đánh giá hiệu quả như:
- Mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT)
- Tỷ lệ khách hàng quay trở lại- Customer Retention Rate (CRR)
- Mức độ hài lòng của khách hàng- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Thời gian trung bình để giải quyết vấn đề
- …
→ Các chỉ số & công thức đo lường sự hiệu quả của quá trình chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp nên xây dựng cho mình bộ chỉ số KPIs đánh giá hiệu quả và tiến hành kiểm tra liên tục quy trình chăm sóc khách hàng. Việc rà soát và đối chiếu liên tục sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng phát hiện các vấn đề sớm và tiếp tục hoàn thiện quy trình này.
Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng thực sự mang đến lợi ích gì?
Lợi ích của việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng bài bản
Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường khó cạnh tranh trên những đặc điểm lý tính thì con đường đi qua “tim” chính là chìa khóa thành công. Không những giúp doanh nghiệp nổi bật giữa hàng ngàn lựa chọn có cùng công dụng mà một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả còn mang đến nhiều lợi ích khác trong dài hạn.
Kéo dài sự trung thành của khách hàng
Chi phí để có được 1 khách hàng mới ngày càng cao, việc giữ chân được khách hàng trong thời gian càng lâu sẽ càng giúp doanh nghiệp tiết kiệm. Hơn nữa, quá trình tiếp cận và chăm sóc khách hàng lại từ đầu cũng mất nhiều thời gian và công sức để hiểu được tâm lý của họ.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực
Chiến lược chăm sóc khách hàng dẫn dắt doanh nghiệp xuất hiện ngay khi khách hàng cần, tạo điều kiện họ từng bước trở thành khách hàng thực. Quá trình nuôi dưỡng này diễn ra tự nhiên, với tinh thần chủ động trên những kênh đã được chứng minh hiệu quả giúp doanh nghiệp có tỷ lệ chuyển đổi khách hàng cao và nhanh chóng hơn.
Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp
Sự tương tác khi chăm sóc khách hàng chính là hình ảnh đại diện cho doanh nghiệp, dẫn đến sự lan truyền trong cộng đồng và cả những khách hàng tiềm năng khác. Vì thế, chuẩn hóa quy trình và có được sự hài lòng từ khách hàng cũng là cách để truyền thông. Thậm chí, hình thức truyền miệng còn có tác động lớn hơn truyền thông trực tuyến vì nó mang tính chân thật.
Tối ưu nguồn lực doanh nghiệp và đồng bộ trải nghiệm khách hàng
Dù lớn hay nhỏ, khi chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp cũng phải trao quyền lại cho các nhân sự tương tác trực tiếp với khách hàng. Thế nên, các bước chăm sóc khách hàng được hệ thống rõ ràng vừa giúp nhân sự phụ trách nhanh chóng phản ứng trước nhiều vấn đề phát sinh, các nhà quản lý dễ dàng kiểm soát và trải nghiệm khách hàng cũng được đồng nhất.
Ngày nay, khách hàng vừa khó tính lại còn “khó chiều” nhưng nếu doanh nghiệp chủ động cho họ thấy lợi ích sử dụng và một trải nghiệm toàn diện thì không có lý do gì họ lại bỏ qua lựa chọn này. Hơn nữa, những yêu cầu ngày càng khắt khe cũng là 1 phần tất yếu trong quá trình phát triển chung của tâm lý người dùng.
Thế nên, thay vì doanh nghiệp rơi vào thế bị động, chỉ theo sau khắc phục vấn đề khi được phản hồi. Doanh nghiệp thời địa mới nên lật ngược thế cờ, tìm đến khách hàng trước, gợi ý về những lợi điểm sử dụng và dự phòng cho những phát sinh bằng 1 quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn hóa thì dù là đại dương xanh hay đại dương đỏ thì vẫn có thể phát triển bền vững.
Tổng hợp nội dung cho doanh nghiệp vừa và nhỏ:
- Các phương pháp đánh giá hiệu quả công việc cho doanh nghiệp vừa và nhỏ
- 5 bước xây dựng quy trình vận hành doanh nghiệp vừa và nhỏ
- Lời giải cho chuyển đổi số doanh nghiệp vừa và nhỏ
- 2 khóa học quản trị doanh nghiệp ngắn hạn cho lãnh đạo công ty tư nhân và thế hệ kế nghiệp